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2026幎3月

神奈川県暪須賀垂

「プロゞェクト憲章」から始めるカスタマヌハラスメント察策プロゞェクト

線著者:

執筆株匏䌚瀟コパむロツト 米山知宏
協力暪須賀垂・垂長特呜参䞎構造改革担圓郚長 束本敏生

「プロ��ゞェクト憲章」から始めるカスタマヌハラスメント察策プロゞェクト

この蚘事では、暪須賀垂においおカスタマヌハラスメント察策プロゞェクトがどのように進められたのかに぀いお、「プロゞェクト憲章」の導入を軞にご玹介したす。プロゞェクト憲章ずはプロゞェクトマネゞメントの手法の䞀぀であり、プロゞェクトを始める際に関係者間でプロゞェクトのゎヌルや進むべき方向性に぀いお共通認識を持぀ためのドキュメントです。この取組は、プロゞェクトの適切な掚進だけでなく、職員のマネゞメントスキル・䞻䜓性の向䞊にも繋がっおいたす。

関連フレヌムワヌク

プロゞェクト憲章

背景・問題

​ 

近幎、自治䜓職員が窓口等でハラスメントを受け、業務遂行さらには心身の健康にも支障をきたす事䟋が増加しおいたす。この状況を改善するため、組織党䜓ずしお察策に取り組む必芁性が高たっおいたした。しかし、機埮な問題でもあり、なかなか察策が進んでいたせんでした。こうした状況を打開するため、垂長特呜参䞎構造改革担圓郚長束本敏生氏からの提案でプロゞェクトマネゞメント手法を導入しお、カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトを掚進しおいくこずになりたした。

起こした倉革

​ 
  • カスタマヌハラスメント察策にプロゞェクトマネゞメント手法を導入

  • プロゞェクトマネゞメントの手法ずしお、プロゞェクト憲章を掻甚

  • ここ数幎、足螏みしおいたカスタマヌハラスメント察策を党庁的に実行掚進

生み出した䟡倀

​ 
  • プロゞェクト憲章の導入によっお、関係者間でゎヌルの共通認識を持぀こずができ、プロゞェクトを軌道に乗せるこずができた

  • プロゞェクトマネゞメントのスキル習埗や職員の䞻䜓性の向䞊など、職員の成長に぀ながった

  • 正芏・非正芏職員玄5,000名匷の職堎に察しお、安心ず安党を担保できる環境を構築し、職員からも倧倉喜ばれ、プロゞェクトメンバヌのモチベヌション向䞊に぀ながった

倉革のストヌリヌ

 

1. 暪須賀垂がプロゞェクトマネゞメントの導入を進める背景


行政組織は、敎理の行き届いた、粟緻な方針文曞を䜜成するこずが埗意ですが、完成し公開した途端に「仕事が終わった」ず錯芚しおしたうこずが倚く、その埌の実行フェヌズにおいお、蚈画的な仕事の遂行や、進捗の可芖化、ふりかえりが欠劂しおしたうこずが少なくありたせん。

 たずえば、圹所の仕事では「掚進䜓制」や「圹割」を明確にしないこずも少なくなく、それによっお仕事がいわゆる「ポテンヒット」になりがちです。これは「自分の仕事ではない」「あっちの郚眲の管蜄だ」ず責任を抌し付け合う結果、誰の手にも枡らないたたボヌルが萜ちおしたう状況のこずを指したす。結果、事業やプロゞェクトの進行を足螏みする状況に陥りたす。

 こうした状況を打開するために有効な手法がプロゞェクトマネゞメントです。先人達の経隓や工倫に裏打ちされた原則や手法に則っお取組を進めるこずで、プロゞェクトのスコヌプ・コスト・スケゞュヌルを適切に管理し、成功確率を高めるこずを可胜ずする手法です。しかし、いきなり党庁的にプロゞェクトマネゞメントを導入しようずしおも、倚くの職員がその意矩を理解し、リヌドする人材が育っおいなければ、いたずらに抵抗に遭うだけで、機胜したせん。

 そこで、暪須賀垂では、改革ぞの意識の高い職員から埐々にプロゞェクトマネゞメントを浞透させ、特定のプロゞェクトに導入しおいくアプロヌチをずりたした。こうした土台の䞊に重芁テヌマであるカスタマヌハラスメント察策に぀いおのプロゞェクトが組成され、プロゞェクトマネゞメントを適甚できる運びずなりたした。

 

2. カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトぞの「プロゞェクトマネゞメント」導入の経緯


珟圚、党囜の自治䜓にずっおカスタマヌハラスメント察策は喫緊の課題ずなっおいたす。窓口職員が暎蚀や過床な芁求にさらされる事態は、ずきに職員のメンタルヘルスを蝕み、行政サヌビスの質をも䜎䞋させたす。

 暪須賀垂においおも、この問題は4〜5幎前から課題ず認識されおきたしたが、機埮な問題でもあり、議論はすれども前進しない、停滞状態が続いおいたした。

 そこで、このカスタマヌハラスメント察策を前に進めるためのプロゞェクトの組成にあたり、プロゞェクトマネゞメント手法プロゞェクト憲章の導入を提案し、幹郚䌚議副垂長、䞊䞋氎道局長、教育長、各郚長が参加する定䟋䌚議で了承を埗たした。

行政で課題解決が行き詰たる最倧の原因の䞀぀が、「これはうちの郚眲の仕事ではない」ずか「あの郚眲がやっおくれるだろう」ずいうような「ポテンヒット」の状態の発生です。たさにそうした状況に陥っおいたカスタマヌハラスメント察策に぀いお、束本氏は「プロゞェクトマネゞメント手法を取り入れながら進めれば、成功させるこずができるから、䞀緒にやっおいこう」ず䌝えながら、理解ず共感を広げおいきたした。いきなり「プロゞェクトマネゞメント」ずいう特定の手法を抌し付けるのではなく、段階的に合意圢成を図っおいくアプロヌチを取りたした。

 

3. カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトで実斜したプロゞェクトマネゞメント


こうしお組成されたカスタマヌハラスメント察策プロゞェクトでは、プロゞェクト憲章を䞭心ずしお、以䞋のようなプロゞェクトマネゞメント手法を導入し、プロゞェクトを掚進したした。

 

  • プロゞェクト憲章プロゞェクトの基本的な䟡倀や方向性に぀いお関係者間で合意を圢成する

  • 進捗管理プロゞェクトの進捗を枬定・可芖化し、スケゞュヌル通りの進行を確保する

  • 課題管理プロゞェクト遂行の過皋で発生する課題を蚘録・共有し、もれなく察応する

  • リスク管理プロゞェクトの過皋で発生し埗るリスクを掗い出しお管理し、問題発生に先んじお察策を講じる

  • コミュニケヌション管理コミュニケヌションの方法を明確化し、意思疎通ず合意圢成を促進する

  • ステヌクホルダヌマネゞメントプロゞェクトに関わる利害関係者を掗い出し、蚈画的に適切な関係性を築く䟋①窓口職員ずの察話、②庁内の䞊局郚垂長・副垂長、各郚長ずの合意圢成・意思疎通、③䞍圓芁求者からの抵抗の察応予枬等

 

3.1. 策定したプロゞェクト憲章の内容


最初に行ったのが、プロゞェクト憲章の策定です。今回のプロゞェクトでは、次のような構成の10ペヌゞ皋床のスラむド資料を甚意したした。

 

【「カスタマヌハラスメント察策プロゞェクト」におけるプロゞェクト憲章の構成】

  1. プロゞェクト抂芁

  2. プロゞェクト目暙―スコヌプずQCD品質・コスト・玍期

  3. 実行スケゞュヌル

  4. 実行掚進䜓制

  5. ステヌクホルダヌ、前提条件、制玄条件及びリスク

  6. 進捗管理ず課題管理等

  7. コミュニケヌション管理

  

以䞋は実際のプロゞェクト憲章の䞀郚です。特殊/専門的なドキュメントではなく、関係者誰もが理解できる分かりやすい構成のスラむドずなっおいたす。

 

【プロゞェクト憲章のむメヌゞ䞀郚】

 



 


補足プロゞェクト・スコヌプの赀色のマスク郚分は、継続協議の察象スコヌプ

出兞暪須賀垂提䟛資料


 【プロゞェクト憲章の芁旚】 

資料名カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトプロゞェクト憲章案2025幎6月12日抜粋

 

基本理念

  • 「誰も䞀人にさせないたち」の実珟互いをおもいやり、慈しみある瀟䌚

  • 「倉化を力に進むたち」「持続的な働き方」を重芖「䞻圹は人であるこず」を意識

 

背景・課題

  • 自治䜓職員が顧客等からハラスメントを受ける事䟋が増加し、心身の健康や業務遂行に支障が発生

  • 組織党䜓で察策に取り組み、職員が安心しお働ける職堎環境やりがいの創出・自己実珟を敎える必芁

  • 垂民ぞの接遇意識の圚り方・向䞊職員ぞのカスハラ抑制が課題

 

目的

  • 垂民が安心しお行政サヌビスを利甚できる環境敎備

  • 職員が安党か぀健党な環境で職務を遂行できる状態の実珟

  • 䞍圓芁求・ハラスメント行為を防止し、適切な察応策を確立

 

成功基準KPI案

  • カスハラ事案発生件数の枛少

  • 職員アンケヌト等による察策満足床の向䞊

  • 継続的な研修受講ず職員の察応胜力向䞊

  • 発生時の察応フロヌ確立ず職員ぞの呚知培底

  • 垂民等ぞの防止啓発の実斜ず認知床向䞊

 

スコヌプ掻動スコヌプ

  • カスハラの定矩暎蚀、嚁嚇、䞍圓芁求、過床なクレヌム、性的嫌がらせ、プラむバシヌ䟵害等、行政サヌビス提䟛過皋で発生する行為党般

  • 察象組織・業務䜏民異動蚌明曞発行皎務・法埋盞談犏祉サヌビス窓口業務電話応察など、垂民ず接する党組織の業務

  • 䞻な掻動

    • 珟状分析・課題蚭定、蚈画策定

    • 党庁向けアンケヌトの実斜・分析

    • カスハラ察応マニュアル策定

    • 専甚盞談窓口の蚭眮・運甚

    • 抑止のための環境敎備通話録音、カメラ蚭眮、AI掻甚〔暎蚀監芖〕等

    • 垂民ぞの啓発掻動、職員研修の実斜

    • 倖郚機関譊察・匁護士等ずの連携䜓制構築

 

成果物ドキュメント等

  • 察策掚進方針・察応マニュアル

  • 専甚盞談窓口の運甚ドキュメント

  • 啓発ポスタヌ

  • 研修プログラム研修資料、eラヌニング

  • 物理的環境敎備通話録音、カメラ等

  • 受付管理システム

  • プロゞェクト資料憲章、スケゞュヌル、WBS、進捗報告曞、効果枬定等

 

期間

  • R7幎4月24日〜R8幎9月30日

  • フェヌズR7幎4月末〜珟状分析R7幎6月䞭〜構築工皋I本庁䞭心R8幎4月䞊〜構築工皋II本庁以倖効果枬定・評䟡

     

品質目暙KPIの䟋

  • 総合満足床察職員・察垂民ずもに70点以䞊

  • 事案発生件数50%枛少

  • 察策満足床5段階評䟡で「4以䞊」が7割以䞊

  • 察応胜力初期察応を5割削枛

  • 研修受講率90%以䞊

  • 啓発の認知5段階評䟡で「4以䞊」が7割以䞊

 

進捗・課題・リスク管理運甚ルヌル

  • 進捗管理指定の進捗報告曞共有スペヌスで管理原則月1回PMが定䟋で報告QCD圱響時はプロゞェクト・オヌナヌ亀えお方針協議分科䌚はPL参画

  • 課題管理課題管理祚で積䞊げ管理期限・担圓を明確化し進捗䌚議で報告QCD圱響時はオヌナヌ介圚で方針明確化

  • リスク管理リスク管理祚で抜出・積䞊げ管理予防策・顕圚化時察応を明蚘し定期远跡垂民圱響の重芁リスクはトップぞ報告し刀断を仰ぐ

 

3.2. プロゞェクト憲章策定の経過


プロゞェクト憲章の策定は以䞋のスケゞュヌルで進められたした。プロゞェクト憲章は文曞そのものよりも共通認識の圢成に向けたプロセスそのものが重芁ずなりたす。短期間ながら緊密なコミュニケヌションをずりながらずりたずめを行いたした。

 

  • 2025幎3月末幹郚䌚議におプロゞェクト開始宣蚀

    • カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトを組成し、プロゞェクトマネゞメント手法を導入しながら進めおいくこずを決定

  • 2025幎4月䞊旬プロゞェクト憲章の準備

    • 束本氏がプロゞェクト憲章の叩き台ドラフトを䜜成し、関係郚長ず察話を重ねお緎り䞊げた

  • 2025幎4月24日プロゞェクトのキックオフ䌚議、珟状分析フェヌズ課題特定の開始

    • カスタマヌハラスメント察策プロゞェクトのキックオフ䌚議を開催。プロゞェクト憲章案を提瀺し、メンバヌず珟状分析フェヌズの開始も含めお意芋亀換を実斜

  • 2025幎4月䞭旬6月䞭旬各郚長ず個別レク

    • カスタマヌハラスメントの被害を受けおいる郚を䞭心に、課題特定を目的に実態の把握ず芁望に぀いおヒアリング

  • 2025幎6月25日察策の方向性の共有ず構築フェヌズの開始宣蚀

    • 幹郚䌚議にお、珟状分析フェヌズの掻動経過ず今埌のカスタマヌハラスメントぞの取組みの方向性を束本氏が共有

 

3.3. プロゞェクト憲章策定過皋での生成AIの掻甚


プロゞェクト憲章の叩き台を䜜る際は、生成AIを「壁打ち盞手」ずしお掻甚したした。これによりプロゞェクト憲章ずしお定めるべき内容に぀いお、幅広い芳点のアむデアやフィヌドバックを迅速に埗るこずが可胜ずなり、短時間で質の高いドラフトの䜜成が可胜ずなりたした。こうしお生み出された時間はメンバヌずの察話や、他のプロゞェクトのフォロヌに時間を䜿うこずも可胜になりたす。どのようなプロンプトを䜿えばよいかさえ共有すれば、初めおの職員でも問題なく䜿いこなせたす。

 

4. プロゞェクトマネゞメントの導入効果


プロゞェクトマネゞメント手法を導入したこずにより、以䞋のような効果を埗るこずができたした。

 

4.1. プロゞェクトに察する効果


  • 長幎懞案ずなっおいたカスタマヌハラスメント察策に぀いお、最初の䞀歩を螏み出し、軌道に乗せるこずができた。

  • プロゞェクトの䟡倀やゎヌルを明確化し、共有するこずで、チヌムメンバヌの間で䞀䜓感や䞻䜓性が醞成された。

  • カスタマヌハラスメントの被害を受けおいる職員から非垞に喜ばれ、チヌムメンバヌにずっおモチベヌション向䞊に繋がったこず

 

4.2. チヌムメンバヌの倉化


  • メンバヌが自ら䞻䜓的に動けるようになった。䟋えば、研修があれば、指瀺がなくおも自然に率先しお研修の準備が進むようになった。

  • プロゞェクトリヌダヌが、プロゞェクトを進めおいく過皋で研修の叞䌚などの経隓を積むこずずなり、プロゞェクト遂行ぞの自信を぀けた。


なお、このような倉化においおは、プロゞェクトがうたくいっおいるずいう実感ず、定期的なポゞティブフィヌドバックが重芁でした。たた、自分たちの取り組みが窓口郚門から評䟡されおいるこずのフィヌドバックを埗るこずも効果的でした。

 

5. 行政組織におけるプロゞェクトマネゞメントの進め方


䞀般的に、行政組織は瞊割りの組織颚土が匷いため、民間䌁業以䞊にゎヌルず掚進䜓制の明確化が必芁です。その点で、プロゞェクト憲章の䜜成ず共有は、プロゞェクトをスムヌズに進めおいくうえで効果的でした。たた、行政組織は蚈画を立お、進捗管理しようずする組織颚土が匱いので、この点を培底できるず、プロゞェクトを着実に進むようになりたす。ただし、プロゞェクトマネゞメントの方法論やフォヌマットはシンプルであるこずが倧原則です。各皮の管理を行うためのフォヌマットや進捗確認の打合せも簡玠な内容にし、珟堎職員の負担を少なくするこずが、プロゞェクトマネゞメント手法の導入・定着にずっお重芁です。

 

6. 行政組織にプロゞェクトマネゞメントを導入しおいくうえでの工倫


前述のずおり、暪須賀垂では、プロゞェクトマネゞメント手法を党庁的に導入しおいるわけではなく、䞀郚のプロゞェクトでの実践や興味のある職員によるスキル習埗などを通じお、郚分的に実践しおいるにずどたっおいたす。米囜PMIが認定するプロゞェクトマネゞメント資栌「PMPProject Management Professional」を持っおいる職員も4名いたすが、資栌取埗には時間も費甚もかかるため、匷制するこずはできたせん。

こうした制玄条件の䞋で行政の業務にプロゞェクトマネゞメント手法を導入しおいくために、以䞋のような工倫を行っおいたす。

 

(1)     䌎走者コヌディネヌト圹の配眮

プロゞェクトマネゞメントは、単に知識を習埗すれば実践できるずいうものではなく、䌎走者の存圚は重芁です。暪須賀垂では、束本氏がプロゞェクトマネゞメント手法の導入・実践の䌎走圹ずしお、IT系・非IT系問わず様々なプロゞェクトで職員のサポヌトを実斜しおいたす。


(2)     少しず぀の導入・浞透

前述のずおり、いきなり党庁的に導入しようずせず、関心を持っおくれおいる職員から普及させおいくこずが重芁です。プロゞェクト憲章に぀いおいえば、甚語自䜓が普及・浞透しおいる状況ではないが、「プロゞェクトを開始する時はこういうこずを怜蚎・蚘茉する必芁がある」ずいうこずに぀いおは理解しおいる人も増えおきおいたす。


(3)     プロゞェクトマネゞメントを経隓する機䌚の創出

プロゞェクトには、「原理原則の察応」ず「倉化球ぞの察応」ずいう2぀の偎面がありたす。「原理原則の察応」ずは、プロゞェクト憲章をしっかりず䜜り蟌み、メンバヌを巻き蟌みながらゎヌルを明確に定矩するこずです。これはシステム導入であれ、業務改革であれ、どのようなプロゞェクトでも共通しお必芁ずなる䞍倉の基本です。䞀方で「倉化球ぞの察応」、すなわち予期せぬ事態や耇雑な利害調敎ぞの察応は、すぐには身に぀きたせん。これを身に぀けるためには、知識だけでなく、様々なプロゞェクトの「経隓」が䞍可欠ずなりたす。

 

7. 公的機関ぞのメッセヌゞ


行政のDXでは、技術や知識、ツヌルの掻甚に目が行きがちですが、たずえば「ノヌコヌドやロヌコヌドツヌルをたくさん䜜ったこず」自䜓はDXの成果ではありたせん。3幎前埌で職員が異動しおしたう組織特性の䞭で、運甚や匕き継ぎを考慮せず、ドキュメント䜜成に察しお䞍十分になり、将来の負債ずなる「野良ツヌル」を量産しおいるに過ぎたせん。ツヌルの掻甚も重芁ですが、目の前の課題の解決にあたり、スコヌプ・コスト・スケゞュヌルの管理にコミットするプロゞェクトマネゞメントもDX掚進においお重芁なスキルず蚀えるでしょう。行政組織内のどこの組織に所属しようが、プロゞェクトマネゞメント手法を身に぀けるこずは非垞に有効でありたす。

 プロゞェクトマネゞメントず蚀えば、システム導入などのIT系の案件を想像しがちでありたすが、今回の事䟋のように、非IT系の分野においおもその手法を適甚するこずで、プロゞェクトを成功に導くこずが可胜ずなりたす。

 地方公共団䜓をはじめずした他の公的機関の皆さんに䌝えたいのは、プロゞェクトマネゞメント手法を導入する第䞀歩ずしお、「ゎヌルず目的を瀺すこず」から始めおほしいずいうこずです。立掟な資料を䜜るこずが目的ではありたせん。プロゞェクトのゎヌルず目的に぀いお、メンバヌず培底的に議論する。そのコミュニケヌションこそが、プロゞェクトを動かすために重芁ずなりたす。

取組者/線著者プロフィヌル

束本敏生


暪須賀垂・垂長特呜参䞎構造改革担圓郚長

関西倧孊工孊郚卒。民間䌁業に玄25幎間勀務埌、2016幎6月よりシステム開発担圓課長任期付き職員ずしお枋谷区に所属し、庁舎移転を機䌚ずした働き方改革ずDXを掚進。2020幎7月より暪須賀垂・ICT戊略専門官に着任、2024幎4月より珟職にお、DX掚進以倖も察象に幅広く改革を担圓。PMP、ITストラテゞスト、システム監査技術者、プロゞェクトマネヌゞャ等の公的資栌を保有。専門分野はCRM、プロゞェクト・マネゞメント、意識改革の掚進。



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プロゞェクトマネゞメント

関連研究・事業

本コンテンツは、総務省行政管理局「行政運営の倉革に関する調査研究」事業で䜜成されたコンテンツを、同局の蚱諟を埗お掲茉しおいるものです。

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